Durante as aulas, além da explanação teórica dos temas, serão realizadas atividades práticas, pesquisas internas com colaboradores, estudos de caso e discussões em grupo para promover a interação e o aprendizado colaborativo entre os participantes.

Haverá exercícios em que os colaboradores de uma empresa poderão discutir com o de outras, por todo Brasil. Além das aulas, é recomendado que sejam realizadas atividades complementares, como leituras adicionais, exercícios práticos e reflexões individuais, para reforçar o conteúdo abordado e incentivar o autodesenvolvimento dos participantes.

Ao longo dos quatro módulos, os colaboradores da clínica ou do hospital veterinário terão a oportunidade de aprimorar suas habilidades de motivação, produtividade, atendimento ao cliente, vendas, convivência em equipe, resolução de conflitos e gestão, contribuindo para um ambiente de trabalho mais positivo, eficiente e com foco no bem-estar dos clientes e dos próprios colaboradores.

CRONOGRAMA DOS CONTEÚDOS

Módulo 1: Fundamentos da Motivação e Produtividade
(em vista das dinâmicas e demandas das empresas, poderá haverá alguma modificação da sequência deste conteúdo)

Aula 1: Introdução à motivação e produtividade
– Importância da motivação e produtividade no ambiente de trabalho
– Teorias da motivação: Maslow, Herzberg, Macgregor
– Identificação de fatores motivacionais pessoais e coletivos. Exercícios práticos.

Aula 2: Definindo metas claras e mensuráveis
– Estabelecendo metas desafiadoras e alcançáveis
– A importância de metas bem definidas para a motivação e produtividade
– Estratégias para acompanhar e medir o progresso das metas.

Aula 3: Desenvolvendo uma mentalidade de crescimento
– Entendendo a mentalidade fixa versus mentalidade de crescimento
– Fomentando uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento pessoal
– Superando obstáculos e abraçando desafios como oportunidades de crescimento
– Seguindo regras e manuais operacionais e de conduta.

Módulo 2: Atitudes e Ações para um Atendimento ao Cliente Excepcional
Aula 4: Compreendendo as necessidades dos clientes
– Habilidades de escuta ativa e empatia no atendimento ao cliente
– Identificação e antecipação das necessidades dos clientes
– A roda dos clientes
– Identificando e adaptando-se a diferentes perfis de clientes e situações
– Lidando com objeções de clientes.

Aula 5: Comunicação eficaz no atendimento ao cliente
– Técnicas de comunicação verbal e não verbal
– Lidando com reclamações e resolvendo problemas de forma positiva
– Construindo relacionamentos de confiança com os clientes.

Aula 6: Transformando clientes em defensores da marca
– Estratégias para superar as expectativas dos clientes
– Fidelização de clientes através de um atendimento excepcional. O efeito Wow.
– Como lidar com clientes difíceis e transformar situações negativas em positivas.

Módulo 3: Convivência em Equipe e Diminuição de Conflitos

Aula 7: Construindo uma equipe coesa
– Desenvolvendo habilidades de trabalho em equipe
– Fomentando a colaboração e o compartilhamento de conhecimento
– Fortalecendo a confiança e a comunicação entre os membros da equipe
– Equipes, grupos, e times.

Aula 8: Resolução de conflitos e gestão de emoções
– Identificação e análise de conflitos no ambiente de trabalho
– Técnicas para lidar com conflitos de forma construtiva
– Gerenciamento emocional e controle de estresse durante situações de conflito.

Aula 9: Liderança inspiradora e motivadora
– Princípios de liderança eficaz no ambiente de equipe
– Estilos de liderança e sua influência na motivação dos colaboradores
– Liderança servidora
– Capacitação e reconhecimento como ferramentas motivacionais.

Módulo 4: Desenvolvendo Habilidades de Gestão e Excelência no
Atendimento

Aula 10: Gestão eficaz no contexto hospitalar veterinário– Estratégias de gestão do tempo e organização do trabalho
– Definição de prioridades e tomada de decisões assertivas
– apagando incêndios
– Liderança situacional e adaptação às necessidades da equipe.

Aula 11: Desenvolvendo habilidades de resolução de problemas
– Identificação e análise de problemas no ambiente hospitalar veterinário
– Técnicas de resolução de problemas, como brainstorming e análises SWOT, SMART e GUT
– Tomada de decisões baseada em dados e evidências.

Aula 12: Excelência no atendimento e satisfação do cliente
– Estratégias para oferecer um atendimento personalizado e de qualidade
– Gerenciamento de expectativas dos clientes e superação de suas necessidades
– Avaliação e feedback dos clientes como ferramentas de melhoria contínua.

Aula 13: Gestão de qualidade e de processos
– Princípios e ferramentas da gestão da qualidade no contexto hospitalar veterinário
– Mapeamento de processos
– Análise de processos e identificação de oportunidades de melhoria
– Implementação de indicadores de desempenho
– P.D.I.
– Monitoramento da qualidade do serviço.

Aula 14: Autocuidado e bem-estar no ambiente de trabalho
– Importância do autocuidado e do equilíbrio entre trabalho e vida pessoal
– Gestão por amor
– Estratégias para lidar com o estresse e prevenir o esgotamento profissional
– Promoção do bem-estar físico e mental dos colaboradores
– Comunicação não-violenta.